实践金融为民，建立消保体系，银行样本金融服务赋能美好生活

盛京银行深入实践金融工作人性，基于公民银行、城市银行定位，全面提高金融服务水平，保护消费者合法权益进入顶层设计，通过建立消费者保护体系，提高服务质量，创新教育模式，提高金融消费者的幸福感和收益。

引入顶层设计 实施消保战略

盛京银行立足市民银行定位，将消费者权益保护提升为全行战略，建立目标明确、结构合理、保障充分、实施有效的双消费者保护委员会消费者权益保护管理体系，有效促进金融消费者保护。

为有效保障金融消费者权益，经董事会审议发布《盛京银行有限公司消费者权益保护政策指南》，将消费者保护文化建设和消费者保护理念建立纳入公司治理水平。加强消费者权益保护政策和要求的纵向传递和实施机制的有效运行，贯穿银行政策实施和业务管理的全过程，不断加强风险控制，使消费者保护意识真正落实到银行管理的各个层面。

盛京银行始终跟上金融监管的步伐，共同努力实现消费者权益保护的全业务、全流程、全覆盖管理。提高规章制度建设的完整性，涵盖消费者权益保护各条线的具体工作内容和流程，贯彻制度第一的原则。提高考核评价的系统性，通过现场检查与非现场考核相结合，对各分行进行全面调查，建立问题分类账，落实问责机制，确保消费者权益保护的有效实施。提高投诉管理的准确性，明确投诉管理不是部门管理，而是银行联动机制，通过建立投诉统计监控系统，完善投诉验收渠道，开放投诉沟通平台，投诉管理培训，实现全口径统计、全渠道验收、全过程控制、全面分析，掌握消费者的实际需求，使投诉管理工作准确实施。

基于客户需求 提高服务质量

盛京银行始终坚持以客户为中心的服务理念

提高老年人金融服务的获得感。在营业网点，盛京银行按照《银行业无障碍环境建设标准》逐步建立健全养老设备设施，设置无障碍通道，在醒目位置公布求助电话或呼叫按钮，确保交通顺畅，响应及时。配备老花镜、验钞机、助盲卡、爱轮椅、雨伞、药箱等设施，在业务量大、客户相对集中的网点开放爱心窗口和绿色通道，为行动不便的老年客户群体提供爱心座椅、轮椅等辅助设施。盛京银行正在解决老年人使用银行智能支付遇到的困难，帮助老年人跨越数字鸿沟ATM推出大字体模式ATM页面信息难度。提升APP适老服务能力，推出专属护理版手机银行服务，打造理解界面，降低老年客户业务处理难度。为满足老年人享受晚年生活的需要，推出了享受生活、北京陪伴的养老金融服务体系，全面整合社会适合老化服务业的优质资源，为老年客户提供一套财富、健康、生活、文化、继承等服务内容。

帮助青少年建立理性的金融和商业思维。盛京银行通过金融示范教育基地、有趣的教育工作、第一课等形式，为青少年提供全面的金融知识普及。通过邀请与在线直播相结合，不定期组织青少年参与实践活动，提高青少年的财务素质，引导青少年建立正确的金钱观，养成节俭的好习惯。

创新宣传教育模式 做好金融卫士

盛京银行不断创新金融宣传方式，做深入细致的金融宣传教育，使金融知识不再被搁置，真正飞入普通人的家中。

丰富教育内容。盛京银行根据不同阶段的经济金融形势和公众对金融知识需求的变化，及时调整教育重点，多元化、多渠道、有针对性金融知识普及的社会关注热点，提高公众金融素养，让公众在金融消费中有幸福感和收益，为建设和谐的金融环境做出贡献。

创新教育形式。为不断建立健全消费者教育宣传长效机制，盛京银行坚持消费者保护与服务、公益与形象、线上线下相结合，推出消费者游记-消费者保护主题系列故事，发布盛京银行金融消费者保护-消费者游记创意竞赛收集令，借助中国传统文学力量，聚焦消费者关注的金融热点问题，将消费者创意转化为核心作品。

拓展宣传教育渠道。盛京银行为了与时俱进，顺应新媒体语境，不断探索新的网络宣传渠道。一方面，加强与高质量网络媒体的深入合作。在2022年金融联合宣传教育活动中，由中国人民银行沈阳分行、辽宁省银行保险监督管理局等金融监管单位主办的以金融为基础 以消费者权益保护为重点的在线访谈活动，走进权威主流媒体工作室，活动受众73.92万人，生动有力地将金融知识传递给普通人。

盛京银行在微信官方账号、微博、抖音等流行网络平台上发布制作了结合当前流行元素、有趣的原创金融知识网络宣传材料，有效提高了金融知识普及教育的互动性和感知，大大帮助消费者提高了金融素养。

保护金融消费者权益需要很长时间。盛京银行坚持以人为本的发展理念，切实提高消费者权益保护的专业性，不断提高金融为人民服务的新境界，不断增强金融消费者的收益感、幸福感和安全感，为金融满足人民的美好生活做出更大贡献。

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