保险企业需要加强基础领域的改进

导读： 根据波士顿咨询公司(BCG)最新的研究，在快速变化的中国保险市场中，保险公司要想保持市场份额，就必须在一些基础领域加大改善力度。在这份题为《消费者眼中的保险公司:中国保险业消费者洞察》的报告中，BCG深入分析了过去12个月消费者对保险公司的意见和建议，洞察了保险公司在中国市场成功必须具备的能力。在这份题为《消费者眼中的保险公司:中国保险业消费者洞察》的报告中，BCG深入分析了过去12个月消费者对保险公司的意见和建议，洞察了保险公司在中国市场成功必须具备的能力。

根据BCG最新的研究决定了中国消费者是否会推荐某一研究保险品牌的主要因素是它们对保险公司信任和保险产品以及服务的简洁性。消费者对保险索赔的批评最多。一半以上批评过保险品牌的消费者表示，他们这样做是因为索赔过程太慢、太透明、太耗时，认为他们没有得到足够的补偿。中国的保险公司应该努力解决这些问题。

中国的监管机构正在开放市场竞争，以促进消费者受益的变化。与此同时，新兴的消费技术，包括移动互联网，正在提高消费者的期望——他们希望与保险公司进行更简单、更透明的互动。

本报告的作者之一BCG资深合伙人邓俊豪认为：中国保险市场的决策权已经转移到消费者手中。如果保险公司想要保持或改善市场地位，他们需要关注消费者体验。他们还需要探索提高品牌信任度和简化服务的方法。

中老年中国消费者对保险品牌的推荐程度最低，尤其是遇到服务体验差的时候。另一个不愿意积极评价保险品牌的人是大城市的居民。寿险和车险与三四五线城市居民相比，一线城市居民提供的品牌倡导得分相对较低。

调查显示，已婚儿童的中国消费者最倾向于赞扬保险品牌。这个群体拥有大量的保险产品，可能比其他群体更积极地相信保险的好处。

其他主要调查发现如下：车险得分更高。其中一个意想不到的发现是比较寿险，汽车保险品牌提倡得分相对较高。在大多数互动环节，包括购买、售后服务和索赔，汽车保险在中国消费者中的满意度得分高于寿险。此外，随着时间的推移，消费者对不同类型保险的态度也发生了变化。此外，调查还发现，大等于可靠。中国消费者对大型保险公司的信任和简单评分较高。但在某些情况下，与小型保险公司相比，大型保险公司提供的产品吸引力较低，特别是当小型产品更灵活、价格较低时。

由于市场的不断变化，中国保险公司可能不确定从哪里开始采取行动。任何能够提高企业在消费者眼中的信任，使产品更加简化和透明的手段，如使用新技术，都是企业无悔的选择。企业需要在这些方面迅速开始变革。索赔链接也是如此，采取行动提高消费者满意度将使企业随后受益。

作者之一BCG董事经理胡莹说：保险公司总是问很多问题”怎么办”例如”如何适应未来的变化？”。但在”是什么”答案更清楚。保险公司不需要猜测什么是最重要的，或者哪些消费者更重要。消费者已经开始清楚地表达这一切。

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