广东披露典型的保险消费投诉 电话回访不容忽视

导读： 在保险销售过程中，电话回访是重要环节。所谓电话回访，是指保险公司在客户新订立的保险合同生效后进行回访的电话沟通，以确认合同是否由客户亲自办理，客户是否了解产品内容。所谓电话回访，是指保险公司在客户新订立的保险合同生效后进行回访的电话沟通，以确认合同是否由客户亲自办理，客户是否了解产品内容。

对于保险对于消费者来说，电话回访可以说是专门建立的保护其权益、避免误导销售等不规范行为的制度之一。同时，对保险公司就回访电话而言，在收到投保人已阅读条款并明确各种权益的答复后，一旦将来发生纠纷，也会有记录作为证据。

然而，在实践中，保险消费者往往忽视电话回访，盲目回答清楚、知道、理解，在未来的索赔中造成尴尬。最近，广东省保险监督管理局披露了三起典型的保险消费者投诉案例，希望消费者能从中吸取教训，合理维护自己的合法权益。

案例1.电话回访非常重要，重视回访保护权益

事件:2013年，广州白领王女士在农业银行广州某网点购买××人寿保险今年，王女士向广东省保险监督管理局投诉，当时销售人员存在销售误导。经保险监督管理局调查审核上述保单电话回访，听取相关电话回访录音后，发现王女士其中一份保单电话回访不规范，具体表现如下：

回访者询问：投保人是否知道产品说明书和保险提示内容，特别是保险责任、免责、付款期、付款频率、保险期、股息不确定、犹豫期权和中途退货损失，王女士回答说：她（销售人员）只是告诉我一年有多少钱，她没有说具体是什么。回访者说:不，我是说你知道上述所有相关权益，对吗？王女士回答说:对。

分析：在上述电话回访中，王女士明确表示，销售人员没有介绍相关权益，回访人员回避上述情况，再次询问王女士是否知道上述权益。根据有关规定，正确处理上述情况的方法是：客户服务人员应通知其他人员解决王女士不清楚政策的问题。

在这方面，广东省保险监督管理局相关负责人强调，在上述行为中，保险公司回访人员不了解投保人的政策要求，没有及时跟进处理，违反了《人身保险《基本业务服务条例》第十八条规定，保险公司电话回访不规范，保险公司将依法处理。

建议：本案例提醒保险消费者购买保险产品之后要重视电话回访。电话回访是专门建立的保护保险消费者权益、避免误导销售等不规范行为的制度。

在《人身保险新产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务条例》等规章制度中，对电话回访的时限和内容有明确要求：保险公司应在犹豫期内（一般为投保人、被保险人收到保单并书面签字之日起10天内）回访一年以上的新业务。消费者在接听回访电话时应认真对待：如果发现与销售人员不一致，应指出不确定、不明确的问题，并可要求客户服务安排人员解决。

案例2.被保险人权益大 父母不能代签

事件:2014年1月，客户梁女士投保××人寿的年金保险，年缴保费16万元，缴费期5年保险合同中记载的被保险人和受益人是梁女士的儿子李。梁女士反映，被保险人的签名是在销售人员的默许下签署的，被保险人李不知道保险，销售人员告诉保单年金可以代表被保险人领取，2015年发现只能由被保险人领取。对此，梁女士颇为不满，并向广东省保监局投诉，要求本人领取保单年金或全额退保。

分析:梁女士在这种情况下的诉求合理吗？根据监管机构的调查，被保险人不在现场，销售人员没有看到被保险人签字；在电话回访中，梁女士明确表示，被保险人亲自签字。根据《保险法》和保险条款，被保险人和受益人是梁女士的儿子李，只有李享有保险请求权。如果梁女士声称被保险人签字为其签字，她将面临保险合同无效的风险，梁女士也无法获得保险请求权。

建议：本案提醒保险消费者：被保险人是保险合同的关键当事人。首先，我们应该仔细选择被保险人。只有被保险人或受益人才有权申请保险金。即使指定其他受益人，也需要被保险人同意。

第二，被保险人应当同意投保。《保险法》明确规定，以死亡为支付保险金条件的保险合同必须得到被保险人的同意和认可保险金额（父母为未成年子女投保的除外）被保险人成年后，即使被保险人是父母和配偶，被保险人也不能代表被保险人签字，否则合同无效，一旦发生保险事故，也难以获得索赔。

第三，注意电话回访。保险公司将在犹豫期内通过电话回访被保险人，确认被保险人的签名问题，并告知犹豫期权。被保险人应如实回答。如果发现问题或保险意愿发生变化，可以充分利用犹豫期变更合同。

案例3.七年前未决赔案 影响七年后车险保费?

事件:2008年12月，车主朱先生发生交通事故，第三方受伤住院。然后朱先生去了他车险承保公司××财险同年，财产保险公司按规定向医院支付1万元。此后，朱先生没有向保险公司申请索赔或提出销售案件。

据保险公司称，他多次联系朱先生，但一直没有联系。直到2015年，公司清理了历史积压的未决赔偿案件，解决了赔偿案件，并将赔偿记录上传到汽车保险信息平台。这也导致朱先生在2015年续保时发现，该赔偿记录将影响其未来三年的续保费。朱先生很困惑，所以他向广东省保险监督管理局投诉。

分析：从案件中可以看出，双方争议的焦点是：朱先生认为赔偿发生在2008年，保险公司应在第二年取消赔偿交强险优惠资格是指保险公司放弃了权利，而保险公司认为它确实支付了1万元的赔偿。赔偿案尚未解决，消费者也有过错，自2009年以来，消费者享受优惠利率。最后，根据监管机构的调查，保险公司的上述赔偿记录处理以七年前的事故记录为基础，违背了费率浮动机制设计的初衷。最后，保险公司纠正了赔偿记录信息。

建议：以上案例提醒消费者，如果在事故报告后放弃索赔，应及时向保险公司申请销售，以免影响未来购买汽车保险的保费。

想了解更多新闻资讯或有保险规划需求的朋友，点击下方图片，免费报名咨询，会有专业理财师为您耐心讲解，协助规范投保并提供周全的后续理赔服务。