中国人寿引进机器人服务，打造全媒体智能客服平台

导读： 随着互联网金融的蓬勃发展，互联网客户的快速增长对金融企业的在线客户服务提出了更高的要求。作为国内互联网保险的先驱，中国人寿不断探索互联网保险发展的新模式，也知道在线客户服务质量与互联网用户体验密切相关。随着互联网保险业务的快速发展，互联网平台渠道不连接、用户数量激增、人工客户服务实力不足等问题逐渐出现，使在线客户服务面临更大的挑战。为了解决互联网客户服务面临的新问题，中国人寿与嘉信客户服务共同打造全媒体客户服务平台，实现在线客户服务、工单系统、呼叫中心、机器人客户服务四位一体的智能客户服务系统，实现各渠道信息的统一访问、排队、分配和处理。为了解决互联网客户服务面临的新问题，中国人寿与嘉信客户服务共同打造全媒体客户服务平台，实现在线客户服务、工单系统、呼叫中心、机器人客户服务四位一体的智能客户服务系统，实现各渠道信息的统一访问、排队、分配和处理。

目前，中国人寿的官方网站QQ、微信、淘宝旺旺、京东、网易、易信、新浪微博web在线客户服务和其他服务渠道，由于渠道之间没有沟通，客户服务人员需要同时登录多个服务平台，服务平台同时访问客户，平台频繁切换，导致客户服务人员操作不知所措，客户问题回复不及时甚至遗漏，影响服务水平和客户体验。

面对诸多问题，国华人寿积极探索，大胆创新，找到了全渠道在线客服的道路QQ、微信等渠道统一访问平台，实现统一访问、排队、分配、统一处理，客户服务人员可以在同一平台上快速回复客户，减少客户等待时间，客户问题也可以第一次接受和解决，既提高了客户体验和服务质量，又提高了客户服务人员的工作效率。通过全媒体服务平台，实现业务咨询、信息查询、业务处理、售后服务等全方位客户服务。通过全媒体服务平台，实现业务咨询、信息查询、业务处理、售后服务等全方位客户服务。

同时，国华人寿还推出了机器人智能服务。此外，智能机器人还可以与客户进行轻松愉快的日常互动，缩短客户与企业的距离，让客户有更好的服务体验。

全媒体智能客户服务平台在很大程度上解决了劳动力成本高、劳动力需求大等问题。此外，该平台可以实现7，因为它不需要人工操作*24小时不间断的客户服务体验。全天候服务在一定程度上优化了客户体验，增加了客户对国华人寿的好感和认同感。未来，中国人寿将进一步探索在线客户服务、订单系统、呼叫中心、机器人客户服务、视频客户服务等技术，以提供更方便、更快的客户服务为起点，继续扩大服务的广度和深度，打造更智能的全媒体客户服务平台，进一步提高中国人寿客户服务满意度。

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