车险结案越快越好？ 不要太看重结案率

导读： 结案率是车险经营中极其重要的考核指标。对外关系到公司形象和服务质量，是解决理赔难的量化指标之一。外部关系到公司形象和服务质量，是解决理赔难的量化指标之一；内部是管理水平的重要体现。结算率长期过低或波动会影响精算指标和效率管理。今年上半年，一些媒体收集整理了行业小案件索赔服务数据，综合了东部保险省的其他索赔指标，发现了一些难以用统计学分析的现象。

一是小公司整体结案率数据较低。这主要是由于小公司的能力有限，但这些公司1亿元的保费投诉率并不一定高于大公司。第二，在一些地区，保险主要服务水平（结案率、投诉率、到达第一次现场时间等）与保费规模不成正比。一些市场份额较高的公司比小公司提取的数据要弱。第三，小案件结案数据与车险综合赔偿率没有形成积极或消极的相关性，即小案件结率高的主体，赔偿不呈现总体高或低的趋势。也就是说，公认的客户服务指标，如结案率和投诉率，与保险公司业务规模、业务效益和综合市场评价之间的因果关系非常复杂。

这可能与统计字段的筛选和数据采集的科学性有很大关系。监管机构还承认，小型案件的数据主要依赖于每个主体的自我提交。只要数据变化平稳，信心范围合理，监管机构就没有理由不采用。有些数据是随机抽取的，比如模拟交通事故，测试到达第一现场的时间和服务是否标准化。还有一些数据是通过微信投票的，或者是来自行业不普遍认可的第三方机构的评估，可能会偏离统计数据和实际情况。

1.倡导个性化创新是行业的大趋势，没有必要急于为这些弹性服务建立一般标准。车险运营不是高科技，市场竞争越来越激烈，客户要求越来越高。信息融入时代的每一个细节，迫使汽车保险服务创新。然而，任何主体的新措施都很快被行业模仿，客户理解或比较后，自然要求其他公司提供。这些与时俱进的服务，有的作为行业规则，更多的是自发行为，属于灵活服务，不是车险行业的标准化滞后。酒店有自己的停车位、食品包装工具、餐饮排队优惠等方式。作为餐饮业协会，基于合理性，没有必要制定一套规则。只要顾客和商店能接受，底线就不会有争议或投诉。当然，作为个人，内部标准可以公开发布和监督。汽车保险也是如此。在处理小案件时，部分公司实行免费文件，双方同意赔偿金额，现场转账支付；但部分公司需要客户提供书面申请和后台理算，几次后支付，这是非标准化的服务，由客户评估，明年重新选择承保公司。

2.不同客户的期望不同，但趋势是服务温度，应该比赔偿速度快。负责任和温度的汽车保险服务是服务的最高标准。责任是尽快赔偿；温度是通过服务避免客户对个人安全和财产损失的恐惧和焦虑。客户对服务的需求也有平衡，索赔时间更快，赔偿金额可以更少；紧急救援非常及时，客户可能更了解保险公司的严格索赔。这有点像高速铁路和普通公交车。作为乘客，对高速铁路和普通铁路的期望明显不同。除了共同的安全性外，对高速铁路的要求是准时、舒适的，对普通铁路只满意于有座位，以后在心理承受范围内。选择了VIP，可以避免排队，但我们不能要求服务业对所有客户实施额外成本VIP。有的客户需要速度，有的客户需要温度。

3.片面追求结案速度，可能束缚反保险欺诈。一般来说，保险欺诈和索赔水分有四种来源。一是保险公司在理赔灵活的空间内做出的效益服从于效率的积极选择。第二，虽然案件疑点明确，但赔偿金额不大，事故频率不高。考虑到客户不主动制造，满足了客户的要求。第三，表面上符合索赔符合索赔的特点，但经过仔细核实，属于条款明确规定的免责行为，如酒后驾驶、驾驶执照或驾驶执照无效等。客户提供一些虚假的网站和虚假的文件来索赔。第四，纯粹的保险欺诈，犯罪分子以欺诈赔偿为盈利手段，这些团伙往往有汽车维修企业、交警和保险公司内部员工，或有黑社会背景。从这四个方面挤压理赔水，保险公司需要投入人力物力，调查取证需要足够的时间，让客户权衡。每一起反保险欺诈案件，都有可能久而不决(按月计算)，必然会影响所有案件的平均结案周期(按小时计算)和理赔指标。

4.在最大限度地减少损失和提高服务效率之间，需要潜意识的妥协。保险公司常说从赔偿中获得利益，但过度关注损失可能导致成本、效率和效果超过损失。一是减损金额和调查成本。理论上，任何案件，在严格审查之前，都有理赔水分的可能。但是，如果对每一笔赔偿进行过度调查，将不可避免地导致工作效率下降、人力和时间调查等间接成本，甚至超过正常情况下的直接索赔成本，付基本上不会威慑其他虚假案件。二是客户满意度下降。所有客户都不愿意质疑自己的赔偿要求。保险公司反复要求客户提供证据或延长调查时间和范围，自然影响客户对公司的好评。除了投诉，还会影响下一年的续保，这就要求保险公司平衡客户满意度和案件调查的规模。第三，担心信访和媒体的负面报道。在当前的竞争和消费者保护环境下，保险公司拒绝赔偿肯定是有原因的，但大多数监管和媒体仍然倾向于消费者，上级经理担心负面新闻远远超过赔偿指标。所有这些都需要管理者自觉或不自觉，灵活把握妥协，也反映在结案率上，有些案件结案不正常。

5.瘦身理赔程序和分钟结案不一定合理。过去需要一些证明材料和内部审计，看起来更复杂，目的是防止虚假赔偿和不合理支出，证明材料和即时赔偿承诺，无现场调查，收获客户服务满意度，但损失可能是保险公司生存的好处。提升理赔服务体验更多的是追随和竞争，甚至是行业内的自残。为了应对不断上升的不良贷款，银行业资产业务流程上升的不良贷款。不可理解的是，汽车保险的赔偿率仍然很高，绝大多数公司都处于亏损状态，但行业实体竞相简化程序，放松对小案件的管理要求。这是银行业风险意识的增强，还是汽车保险业盲目追求高效服务的偏差？

因此，结案率指标和赔偿时间的设定应取决于行业整体服务能力与客户期望之间的平衡，从单一指标的定量到综合服务评价。如果一个主体的综合成本可控，市场份额逐年上升，没有高频的投诉和投诉，则可以确定该主体的服务水平达到了客户的预期。

首先，对于客户来说，对汽车保险服务的质量有三个直观的评价。一是到达现场的时间、效率和处置方式，即服务温度；二是对赔偿金额基本满意，即服务责任；三是赔偿的速度和方式，与时俱进，运用新技术，这是服务文化。三者之间，哪一个有特色和亮点，也可以弥补其他缺陷。例如，保险公司的第一个现场效率很慢，赔偿时间也很长，但应该赔偿，一些明显超出保险责任的人也赔偿，客户当然很满意。就赔偿时间而言，我们在日常工作中也与客户沟通。客户心理等待时间：1万元以下，手续齐全，三天赔偿；1万至3万元，一周左右；3万元以上往往损失较大，因为需要一些审批流程，客户可以在15天内接受。在客户可以容忍的时间内，加快结案可能不会提高客户满意度。相反，由于追求效率，它放松了理赔质量的管理，提高了客户对理赔及时性的期望。

其次，对于保险公司来说，在提高结案率和降低赔偿率之间，赔偿率无疑更为重要。结案率是日积月累的滚动指标，最理想的是处于高位，变化平稳，积累的未决案件比例在合理范围内。业务规模和客户数量快速增长的公司也必须提高相应的结案率，否则未决案件的增加将成为一个沉重的负担。为了提高结案率，除了提高索赔能力外，我们还应该更加关注保险率和保险质量，保险率高，保险质量差，结果是索赔人员疲劳，案件匆忙结案，赔偿率高。

第三，对于行业来说，没有必要过分重视结案率。没有必要把目标提高到许多公司，但在客户可以接受的底线上，让保险主体根据自己的发展能力和市场份额目标制定结案率，更多的精力提高索赔服务的质量，提高主体和行业的效率。从赔偿时间、结案率等传统指标入手，不断拓宽弹性服务，提高服务温度，用温度提升客户体验，引导客户不仅关注赔偿金额。

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