如何在互联网背景下做好保险服务？

导读：
近两年，随着互联网保险新业态的快速发展，保险业的行为模式和市场格局发生了深刻的变化。据统计，今年上半年，互联网保险市场发展迅速，累计保费收入1431.1亿元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互联网人身保险年保费水平，占行业总保费的5.2%，在各渠道业务中的地位进一步提升。据统计，今年上半年，互联网保险市场发展迅速，累计保费收入1431.1亿元，是去年同期的1.75倍，接近2015年互联网人身保险年保费水平，占行业总保费的5.2%，在各渠道业务中的地位进一步提升。但是，作为消费者，互联网保险的接受度如何？在互联网时代，保险公司如何做好客户服务？

传统渠道与互联网的摩擦

目前正值各家保险公司开门红期间，按照传统，保险公司规划，目前正在争夺保费规模，导致理财产品在良好开端期间备受追捧。

一位保险营销经理说：和往年一样，今年的产品大多是分红产品，数量快，客户也喜欢。

与传统保险公司相比，互联网保险公司没有所谓的良好开端；由于渠道定位，传统保险公司决定了产品的方向，用产品寻找客户并不新鲜，互联网保险公司必须根据客户需求和痛点匹配相应的产品，以满足基本保障，这是生活的基础。

随着互联网渠道的逐步发展，用户可以选择越来越多样化的互联网购买方式，如保险公司官方网站、专业互联网保险公司、第三方互联网保险平台。对于消费者来说，对于在线购买买保险接受度怎么样？

从统计数据来看，近年来消费者保险购买需求不断增加，网上购买保险越来越受欢迎。客户在网上买保险时看中了几点:第一，价格低。与传统保险公司的代理销售相比，互联网节省了中间环节，将利益转移给消费者。二是产品差异大。传统代理商销售更多的储蓄产品，而互联网主要是安全产品。三是创新产品较多。比如出现了一些补充消费保险。”中国人寿济南分公司刘晓光表示：但互联网永远不会取代传统的代理渠道，因为保险销售有温度，有些复杂保险产品还是需要代理销售。

随着互联网的发展，近年来代理营销方式发生了很大的变化，如利用微信时刻营销，通过互联网代理工具实现快速订单、价格比较等。微信营销专家李敬华说：目前，客户的购买方式也发生了很大的变化。过去，他们寻找代理。现在一些客户愿意主动从网上购买。我现在建立了几个微信群，通过这个平台展示行业，效果很好，这是互联网时代的红利。”

根据中国保险协会2016年上半年发布的《互联网人身保险市场运行分析报告》，上半年互联网人身保险业务仍然呈现出以金融业务为主、以安全为辅的发展结构。因此，从产品的角度来看，虽然近年来客户保险意识有所提高，在互联网上积极购买保险的意识也在增强，但从产品结构的角度来看，金融保险的安全性和股息性质更受青睐，纯安全产品或小保单，类似于严重疾病，定期寿险大保单相对较少。从购买渠道的角度来看，一些客户，如二三线城市的一些人，仍然会关注品牌效应，特别是在购买大型保险产品时，他们仍然会选择大型线下公司购买，同样的产品也在互联网上销售，甚至更具成本效益。

从这个角度来看，消费者仍然热衷于保险理财类型产品，虽然保证产品有所改进，但相对较弱，因此，目前一些大型、复杂的保险产品，如个人保险产品在网上销售困难，更短的保险，如意外险、退货保险和其他产品更容易被接受。这也反映出，目前仍需要一个市场教育的过程。保险的本质属性仍然得到保证，互联网可以在教育中发挥良好的作用，从小到大保单，从碎片化产品到定期寿险从沉淀到爆发需要一个过程。

慧择网CEO马存军认为，从历史的角度来看，保险的复杂性和长期性必须在互联网上消化，就像20年前我们无法想象的那样寿险会在电话里卖。传统渠道，如电话，是一种相对狭窄和弱的联系，而互联网是一种非常深和广泛的联系。这就要求公司更适应产品、运营和管理的在线化。在他看来，互联网最大的价值在于提高每个环节的效率，互联网正在改变这个行业。2015年《互联网保险业务监管暂行办法》的实施，为互联网保险的发展带来了机遇。预计明年下半年互联网保险将出现爆发迹象，2018-2019年将出现公认模式。”

事实上，传统保险产品与互联网保险产品并不冲突，更不用说谁会颠覆谁了。两者之间的关系更加互补，线上线下的结合是理想状态。

用户至上的概念

德华安顾信息部牛振州表示：客户对互联网的接受取决于很多方面，但基本上仍然是服务。换句话说，这是客户体验。。在他看来，特别是中小型保险企业，应该在创新服务方面做足够的文章，以服务取胜，以增加客户粘性。

保险产品的特点是被动的，消费者不会主动购买。许多互联网保险公司需要考虑如何根据这一特点设计互联网保险产品、互联网战略和开发互联网保险的一些具体方法。

互联网是一个开放的平台，平等、开放、共享、自由，互联网用户的特点，特别是移动互联网用户的特点更年轻，所以我们必须面对这些特点，我们面对利基群体，我们如何为这些客户提供有针对性的服务、有针对性的定价、有针对性的风险评估和有针对性的产品。业内人士说。

在互联网的背景下，首先，对于互联网保险公司或行业来说，战略上可能会新的战略内容考虑，这主要反映了轻资产或轻服务的战略现实。因为数据可以更方便地让保险公司了解客户，可能在垂直领域，因为公司有数据优势，数据挖掘技术优势，可以产生服务，消费者需要服务，此时准备充分的公司将抓住机会。

其次，保险从业人员的素质要求也会相应提高。信息社会透明度高，要跟上这方面的人才选拔和培训。

第三，互联网保险市场对客户服务的要求更高，因为所有的轨迹都会记录在互联网上，这是一个非常重要的证据，很难补充或篡改。

成熟的风险解决方案

作为一个与用户利益和立场相关的平台，它不仅仅是为了销售保险单，当然也不仅是为了代表保险公司的产品，而是为了坚持用户的立场，帮助用户实现更全面的风险保障。我们的客户服务有一条红线，我们不能为了评估的利益而向用户推荐不合适的产品，这就是互联网与传统销售方式的区别。马存军说：中国保险业肯定会有一个1000亿的平台，就像京东一样，这是该行业发展的必然结果。”

总的来说，未来互联网产品的进一步改进应该说，其增长空间越来越大，其发展空间的大小取决于互联网技术的使用，以及如何促进互联网销售和服务的问题。互联网保险服务形式的技术改变将完全超出我们的想象。人工智能语言问答已经应用到很多方面，相信稍微复杂一点的人工替代很快就会实现。

随着用户需求的多样化，用户的权利将越来越大。对于保险公司来说，未来保险可能不再销售产品，而是通过大数据技术与用户匹配的风险保障方案。

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