11月保险消费投诉总额环比增长13%

导读：
2016年11月，中国保监会和各保监局共收到2561起涉及保险消费者权益的有效投诉，同比下降2.29%，环比上升12.92%。其中，12378热线电话投诉2355件，占有效投诉总量的91.96%；信件投诉91件，占3.55%；来访投诉42件，占1.64%；网上投诉73件，占2.85%。其中，12378热线电话投诉2355件，占有效投诉总量的91.96%；信件投诉91件，占3.55%；来访投诉42件，占1.64%；网上投诉73件，占2.85%。

2016年11月，中国保监会机关和保监局收到保险涉及消费者反映的有效投诉保险公司合同纠纷投诉2391件，占93.36%；涉嫌违法违规的保险公司投诉165件，占6.44%；涉及中介机构合同纠纷的投诉3件，占0.12%；涉嫌违法违规的保险中介机构投诉2件，占0.08%。

2016年11月，中国保监会12378投诉维权热线人工呼叫总量57116条，同比增长79.01%，环比增长28.00%；实际接听总量51973条，同比增长73.02%，环比增长30.42%；接通率91.00%，群众满意度98.82%。

保险公司投诉

(一)财产保险公司。

2016年11月，中国保监会机关和保监局收到涉及的信息财产险公司有效投诉1234件，占有效投诉总量的48.18%。其中，有效投诉排名前十财产险公司依次为：人保财险(259件)、平安财险(206件)、国寿财险(160件)、太平洋财险(98件)、中国财险(60件)、中安在线(49件)、华泰财险(25件)、大地财险(24件)、华安财险(23件)、阳光财险(23件)。这10家公司的有效投诉总额占财产保险公司有效投诉总额的75.12%。

2016年11月，有效投诉增长较快的财产保险公司有:国元农险(同比增长1100.00%)、华海财险(环比增长500.00%)、富德财险(同比增长225.00%)、阳光农险(同比增长200.00%)。

(二)人身保险公司。

2016年11月，中国保监会和保监局收到1322起涉及人身保险公司的有效投诉，占有效投诉总额的51.62%。其中，有效投诉排名前10的人身保险公司依次为:中国人寿(553件)、平安人寿(130件)、人民人寿(108件)、泰康人寿(92件)、新华人寿(85件)、太平洋人寿(77件)、富德人寿(37件)、天安人寿(33件)、太平人寿(23件)、平安养老(20件)。这10家公司的有效投诉总额占个人保险公司有效投诉总额的87.59%。

2016年11月，有效投诉增长较快的人身保险公司有:天安人寿(同比增长1550.00%)、华夏人寿(同比增长350.00%)、农银人寿(环比增长233.33%)。

投诉中反映的问题

(一)财产保险。

共有1206起消费者有效投诉涉及财产保险。其中，保险公司合同纠纷投诉1176起，涉嫌违法投诉26起；保险中介机构合同纠纷投诉2起，
2起涉嫌违法违规的投诉。在涉及保险公司合同纠纷的财产保险投诉中，900起索赔纠纷占合同纠纷总投诉的76.53%，主要体现在车险在索赔过程中，消费者对损失和索赔金额、索赔处理及时性、公司服务态度等方面不满意。86起销售纠纷占合同纠纷总投诉的7.31%，主要反映车险投保人对事故记录的计算或计入年度不承认、销售人员电子销售扰民、承诺赠送礼品未兑现等问题。承保纠纷81起，占合同纠纷总投诉的6.89%，主要反映未经消费者明确同意承保、未及时送达保单、发票等问题。

(二)人身险。

共有1355件消费者有效投诉涉及人身保险。其中，保险公司合同纠纷投诉1215起，涉嫌违法投诉139起；保险中介机构合同纠纷投诉1起。在涉及保险公司合同纠纷的人身保险投诉中，理赔纠纷453起，占37.28%，主要反映消费者因未如实告知公司健康状况、不属于保险责任范围等原因拒绝赔偿。销售纠纷442起，占合同纠纷总投诉的36.38%，主要涉及销售人员没有明确说明通知义务、营销扰民等问题。149起保全纠纷占12.26%，主要反映了保全环节处理时效慢、无保单服务提醒等。

在涉嫌保险公司违法投诉的人身保险中，销售违法100件，占违法投诉总额的71.94%，主要反映承诺或夸大保险责任和收入，阻碍投保人如实回访，诱导消费者以保单升级为由转入新保险。

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