检查投诉处理监管指标11项、68家保险公司低于平均分

导读：
中国保监会最近完成了对2016年143家保险公司投诉处理的评估。其中，财产保险公司平均得分为77.79分保险公司平均得分为82.95分。其中，财产保险公司平均得分为77.79分；人身保险公司平均得分为82.95分。68家保险公司低于平均得分。

过去，万张保单投诉和亿元保费投诉是最受关注的指标。然而，在2016年的评估中，有许多保险公司在监管机构转让的及时率、越级投诉率、重大群访事件等方面丢分。其中，去年有55家公司未能按时反馈投诉处理结果。

68家保险公司低于平均分

据报道，投诉处理评估对象包括71个财产保险包括信用在内的公司保险公司;72家人身保险公司，包含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司。

经测算，2016年财产保险平均得分为77.79分，33家公司低于平均得分；平均得分为82.95分，35家公司低于平均得分。

数据显示，2016年，中国保监会和各保监局收到15185起涉及人身保险公司的有效投诉。其中，投诉前10的人身保险公司依次为:中国人寿(3449件)、新华人寿(967件)、平安人寿(937件)、泰康人寿(697件)、人民人寿(686件)、太平洋人寿(516件)、富德人寿(366件)、太平人寿(170件)、平安养老(167件)、阳光人寿(134件)。

2016年，中国保监会和保监局收到了涉案信息财产险公司有效投诉16552件。其中，前10名投诉财产险公司依次为：人保财险(2382件)、平安财险(1600件)、国寿财险(1405件)、太平洋财险(846件)、中安在线(475件)、中国财险(389件)、华安财险(206件)、华泰财险(194件)、天安财险(192件)、大地财险(189件)。

定性加定量指标评价

评估分为两个维度：定性和定量。定性指标包括三个项目：制度建设、组织管理和应急响应。定量指标包括1万份政策投诉、1亿元保费投诉、1亿元保费投诉变化率、监管机构及时处理、访问响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群体访问等。

去年，各公司在制度建设和组织管理方面没有扣分。在应急处理方面，一家公司因未按规定时间报告投诉处理报告而被扣2分。

一万保单投诉、一亿保费投诉、一亿保费投诉变化率是衡量保险公司运营服务水平的主要指标。去年，这三个指标都有所改善。

然而，许多公司失分的是及时率、越级投诉率、重大群访事件等项目。

监管机构转让的及时率评估了保险公司在规定时间内处理监管机构转让的投诉的反馈。去年，55家公司未能按时反馈投诉处理结果。

越级投诉率主要评估投诉人向中国保监会机关越级投诉的数量占公司有效投诉总数的比例。143家公司中，34家涉及投诉人越级上访。财产保险公司平均越级上访率为0.5%；个人保险公司平均越级上访率为0.99%。

重大群访事件指标评不规范、处理不及时、措施不到位、处理不及时、措施不到位等原因造成的群体上访事件。2016年，涉及4家财产保险公司到中国保监会或中国保监访，4家公司扣10分。

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