3.15前夕，险企迭出避雷法，一些保险公司制定了白加黑回访制度

导读：
3·15前夕，客户投诉已成为保险公司的敏感词汇。与往年不同的是，今年的保险公司更加关注被监管机构转让的投诉表（件）。据悉，为防止转账单对公司的影响，一些保险公司最近制定了五加二、白加黑回访措施排雷·15。据悉，为防止转账单对公司的影响，一些保险公司最近制定了五加二、白加黑回访措施排雷·15。

保险企业加强排雷回访

3·15日前夕，保险公司制定了一系列措施，以避免可能的投诉对公司的负面影响。例如，一些保险公司通过增加回访、缩短处理时间、加强业务质量管理、调查特殊群体等方式加强管理。

据悉，2月28日，某保费激进保险企业银保业务部与运营部召开专题会议，拟从四个方面采取措施:一是运营部与银保业务部召开会议，加强沟通；二是利用公司基本法和业务质量管理，加强对销售人员的评估，督促销售人员认真对待销售人员；三是充分发挥五加二、白加黑的精神，增加预约和回访时间；第四，回访必须在3月10日前成功完成。

保费激进保险公司总经理表示，回访不成功的转移就像定时炸弹。如果不及时处理，将随时爆炸，严重影响公司的声誉和发展，必须认真对待，积极解决。下一步，银保渠道将加强对新单业务质量的宣传，做好回访前与客户的前期沟通，确保第一次访问的成功，减少转让。同时，业务部门和运营部也将加强跟踪沟通，完成转移工作。

保险公司今年特别关注转让的原因与加强今年对客户投诉的监管有关。2月17日，中国保监会召开了2016年投诉处理评估排名倒数十的产品寿险公司负责人集体访谈，并于2016年通知保险公司投诉处理和评估。中国保监会副主席梁涛在会议上表示，通过处理投诉，公司可以更清楚地了解和掌握自身业务过程中存在的问题，改进制度，优化产品，改进服务。

从另一家保险公司获悉，以确保3·在15期间，保险公司于3月2日召开了关于市场舆论趋势的及时把握·15舆论处理沟通会议分为两部分：第一部分由运营部牵头，各线路负责人和营销业务部门配合筛选前期工作中可能存在舆论风险的特殊群体、产品和网点，要求高度警惕，并提前制定应急响应流程，确保舆情防范工作顺利开展。第二部分，人事行政部负责向分公司汇报，各部门相互配合宣传，全力控制负面舆论。第二部分，人事行政部负责向分公司汇报，各部门相互配合宣传，全力控制负面舆论。

严防重大投诉

除上述措施外，3·15前夕，保险公司强了对重大投诉的控制。

最近，中国保监会正式发布了2016年的投诉评估，该公司因客户越级上访而扣10分。经核实，越级上访案件是客户诉求不合理、司法部门对客户处罚的案件。监管主要是维护社会稳定。因此，各分公司应进一步重视，严格防止重大投诉保单。一旦客户有可能访问北京，及时提高投诉案件的风险水平，从风险控制的角度适度倾斜投诉处理计划。一家合资保险公司最近表示。

事实上，从监管的角度来看，2017年最近在中国保监会举行保险在消费者权益保护视频会议上，中国保监会副主席梁涛表示:一是坚持稳中求进的总基调。稳步推进，确保无重大投诉和群体性事件。二是突出强化保险公司主体责任的主线。三是把握标本兼治的目标方向。在治本方面，要在完善产品、规范销售、理赔、引导预期等方面采取实际措施。四是发挥创新驱动的主导作用。第五，努力巩固保护保险消费者权益的基础。

根据合资保险企业获得的10个中国保监会投诉系统，10个转让的投诉原因包括复制风险提示、拒绝赔偿、误导保单销售、夸大收入等，其中大部分是由销售误导引起的投诉。

合资保险公司提到，在处理投诉的过程中，除了正常的投诉外，还有一些客户需求已经达成，但客户没有撤回投诉，给公司带来了很多麻烦。为防止此类问题，保险公司要求分公司从以下几个方面入手：一是要求客户在为客户提供优惠处理方案时签署撤回声明；二是要求客户家属和销售人员以客户客户客户的名义撤回监管；三是保留客户认可处理方案的证据，直接与监管沟通；四是给客户额外的礼物，提高客户主动撤诉意愿。

事实上，为了保障消费者的利益，中国保监会利用及时率、访问响应、越级投诉率等指标来评估保险公司对投诉的处理。数据显示，2016年监管机构及时处理得分整体提高，但仍有55家公司未按时反馈投诉处理结果，34家公司涉及投诉人越级上访，去年向中国保监会或中国保监集团上访涉及4家财产保险公司。

值得一提的是，随着网上销售保险的发展，网上销售投诉呈上升趋势。数据显示，去年只有财产险互联网渠道有1721起投诉，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险各种短期新产品。

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