保险企业投诉处理评估平均分

导读：
2月16日，中国保监会于2016年通报了保险公司的投诉处理和评估。根据通知，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家低于平均得分；个人保险公司平均得分为82.95分，35家低于平均得分。根据通知，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家低于平均得分；个人保险公司平均得分为82.95分，35家低于平均得分。与2015年财产保险公司平均得分75.14分和76.77分相比，2016年财产保险和个人保险公司平均得分有所不同。

2016年，财产保险有12家公司投诉处理评估满分，并列第一，分别是爱和谊、安达保险、安心财险、金泰财险、劳合社、乐爱金、日本财险、日本兴亚、瑞再企业、苏黎世、中路财险、中意财险。人身保险公司投诉处理评安顾、东吴人寿、国联人寿、陆家嘴国泰、太保安联健康、中韩人寿、中华人寿、中融人寿等9家公司投诉处理评估满分并列第一。

关于发展保险公司根据《投诉处理评估通知》，中国保监会对2016年143家保险公司的投诉处理进行了评估。评估对象包括：71家财产保险公司(含信用保险公司)、72家人身保险公司(含信用保险公司)人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司)。

评价分为定性指标评价和定量指标评价两部分，其中定性指标评价包括三个项目：制度建设、组织管理和应急，最低得0分。定量指标评价主要从投诉总体情况、处理情况和特殊事项等方面评价保险公司投诉处理工作，共有1万份政策投诉、1亿元保费投诉、1亿元保费投诉变化率、监管机构及时处理、访问响应、越级投诉率、媒体负面报道和重大集体访问8个指标。

定性考核注重管理

在定性指标评价方面，制度建设维度主要评价保险公司是否建立投诉处理制度和程序、应急预案、内部评价制度和责任调查制度。经评估，各公司实施良好，143家公司未扣分。

组织管理维度主要评价保险公司投诉处理体系结构是否健全，是否成立保险消费者事务委员会，确定投诉处理职能部门和负责人，明确工作职责，建立投诉处理专项岗位制度和投诉处理信息系统。公司实施得很好，143家公司没有扣分。

应急处理维度主要评价保险公司是否按要求及时向保险监管机构报告，采取有效措施妥善处理，有效处理潜在和重大风险。一家公司因未按规定时间报告投诉处理报告而扣2分。

万张保单投诉量成硬杠杆

在定量指标评估方面，1万份保单投诉主要评估公司1万份保单服务的质量，即每1万份保单投诉的数量。指标满分15分，个人保险公司1万份保单投诉的基准值为行业平均值，财产保险公司1万份保单投诉的基准值为固定值0.1/1万份，相当于9分。

总的来说，2016年该指标财产保险公司的得分与去年没有太大区别。由于2016年人身保险公司投诉总量明显减少，得分较去年有了很大提高。具体来说，2016年，财产保险公司平均得分6.51分，其中得分低于9分的公司有41家，占57.75%。有33家公司得分0分，占46.48%；人身保险公司平均得分7.63分，比去年高出1.14分。有37家公司得分低于9分，占51.39%。得分0分的公司有20家，比去年少了2家，占27.78%。

1亿元保费投诉主要评价公司1亿元保费服务质量，即每亿元保费投诉数量。满分15分等于行业均值9分。由于2016年人身保险公司保费规模大幅增加，投诉量明显减少，人身保险公司指标得分较去年明显提高。具体来说，2016年财产保险公司1亿元保费投诉平均得分为7.8分，与去年基本持平。有35家公司得分低于9分，占49.30%；人身保险公司1亿元保费投诉平均得分9.6分，比去年高出2.07分。分数低于9分的公司有26家，占36.11%。

2016年与去年相比，公司1亿元保费投诉指年相比，公司1亿元保费投诉指标变化。指标满分为10分，与上一期相比无变化得6分。与2015年相比，2016年的评分规则略有调整。对于当前指标价值高于上一期但低于当前行业平均水平的保险公司，基准分为6分。因为2016年的生产寿险公司有效投诉数量大幅下降，因此该指标的生产寿险公司整体得分明显高于去年。具体来说，财产保险公司平均得分7.72分，比去年高2.51分，6分以上52分，比去年高22分，占73.24%；人身保险公司平均得分9.18分，比去年高1.9分，6分以上65分，比去年高13分，占90.28%。

监管机构转让的及时率主要评估公司对监管机构（包括中国保监会和中国保监会）转让的有效投诉，并按规定时间处理反馈数量的比例。该指标整体得分有所提高，但仍有55家公司未能按时反馈投诉处理结果。及时率达到98%以上8-10分。143家公司中，88家公司按期回复率为100%，占61.54%，比去年增加21家。8分以上的公司有110家，占76.92%，同比增长19.57%。

接待响应主要评估公司应当按照监管机关的要求派人接待上访投诉人，并在规定的期限内到达指定的处理地点。该指标公司实施得很好，143家公司没有及时响应。

越级投诉率主要评估投诉人向中国保监会机关越级投诉的数量占公司有效投诉总数的比例。143家公司中，34家涉及投诉人越级上访。财产保险公司平均越级上访率为0.5%；个人保险公司平均越级上访率为0.99%。

媒体负面报道主要评估公司是否被国家主要媒体（中央电视台和《人民日报》）负面报道，对保险业产生不良影响。2016年，国家主要媒体无保险公司曝光，各公司未扣分。

重大群访事件主要评价公司是否存在因经营不规范、处理不及时、措施不到位等原因造成的群访事件。2016年，中国保监会或中国保监局涉及4家财产保险公司，4家公司扣10分。

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