中国银行业和保险监督管理委员会加强对金融消费者权益的保护，提高金融服务的老化水平

导读：
保护金融消费者权益是一项非常重要的工作，特别是对于老年消费者，权益保护迫在眉睫。最近，中国银行业和保险监督管理委员会加强了对金融消费者权益的保护，提高了金融服务的适当老化水平。

中国银行业和保险监督管理委员会坚持以习近平的中国特色社会主义新思想为指导，坚持以人为本的发展思想，加强金融消费者权益保护，注重提高金融服务的适当老化水平。出台改善金融老化服务政策，妥善处理消费者投诉，加强老年人金融知识教育宣传，促进银行和保险机构优化传统服务和智能服务，不断提高金融服务人民的广度和深度。

注重保护老年消费者权益，出台金融适老服务政策，提出16项措施，禁止行为清单。中国银行业和保险监督管理委员会坚持问题导向。今年3月，发布了《关于银行和保险机构有效解决老年人使用智能技术困难的通知》，重点关注老年人的服务场景和高频问题，提出了保留和改进传统服务模式、提高智能产品老化水平、加强教育、培训和宣传三个具体任务。同时，设置禁止行为清单，如不强迫老年人使用银行卡，不强迫老年人通过自助智能设备办理业务。此外，银监会制定了7大类25项重点任务。中国银行业和保险监督管理局积极开展管辖范围内老年人金融服务需求研究，督促机构通过投诉监督、访谈等手段及时处理老年消费者投诉，制定管辖范围内网点的老化服务标准或工作指导，促进金融老化服务政策的实施。

畅通中国银行业监督管理委员会12378热线渠道，及时倾听人民群众的声音和要求，妥善解决冲突和纠纷，有效解决群众的焦虑和悲伤。中国银行业和保险监督管理委员会在畅通投诉和权利保护渠道、帮助群众解决消费者纠纷、回答咨询、普及金融知识等方面发挥了积极作用，督促机构整改群众反映的难点和痛点，落实保护消费者权益的主要责任。2021年1月1日至10月31日，接听200万消费者咨询投诉。前三季度，中国银行业和保险监督管理委员会处理了38万起消费者投诉，包括3.7万起银行业和保险业的消费者投诉。同时，银监会依托行业调解，有效帮助群众化解矛盾。长期以来，中国银行业和保险监督管理委员会指导调解组织完善制度，指导调解人以中立的角色向消费者解释法律，达到停止纠纷的效果。在行业调解组织案件中，80岁或90岁的老年人因各种原因购买了300万养老金，最终收入为负，有因疫情陷入资金周转困境的中小企业。今年6月底，我将推出银行业保险纠纷在线调解系统，让语音多跑腿，群众少跑。

突出教育宣传活动中的适老专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足老年消费者金融需求。为了满足人民特别是老年人对金融知识的迫切需求，中国银行业和保险监督管理委员会突出了适合老年人的主题，发布了《关于防止短信钓鱼欺诈的风险提示》、《关于警惕投资养老金、住房养老金金融欺诈风险提示》等老年人经常受到金融欺诈风险提示的侵害。组织银行业保险业发展·15教育宣传周与中国人民银行、中国证监会、国家网络信息办公室联合开展9月金融知识普及月
金融知识进万家 努力成为理性投资者
争做好金融网民活动。特别注重加强老年消费者权益保护和金融知识普及，消除盲点，解决困难，疏通痛点，减少困惑。银行保险机构为老年人开展线上线下活动35.8万次，参与集中教育宣传活动网点覆盖率约95%。中国银行业和保险监督管理局推动建立老年金融教育宣传基地，编制老年金融知识书籍，发布适合老年金融服务的金融宣传视频，将金融知识的普及与为群众办实事相结合。一些银行保险机构进入社区、县、乡、老年大学等老年人口聚集地区普及金融知识，分享真实金融欺诈案件，成功拦截欺诈转账案件，提醒老年人警惕欺诈，解决社会痛点，加强老年消费者风险防范意识。

银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便捷的金融服务。中国银行业和保险监督管理委员会坚持以人为本的发展理念，引导银行和保险机构主动适应中国的老龄化趋势，不断丰富金融服务措施，帮助老年人跨越数字差距。一方面，充分发挥传统服务模式的保障作用。银行保险机构普遍保留了传统的劳动力、现金、存折等服务方式。对社保老年人分阶段集中办理卡激活、社保资金发放、养老金领取等业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。部分机构建立养老服务示范网点；部分机构加强营业网点无障碍设施改造，增加人工现金服务窗口和可接受存折的自助服务设备；部分机构在城乡结合部或偏远农村部署移动智能柜台，设置移动服务点或派遣移动汽车，有效填补老年消费者金融服务差距。另一方面，大力发展适应老年人的金融技术。银行保险机构一般推出界面简化、功能更突出、文本更清晰的老年版手机应用软件，自动致电老年人手动座位，简化自助终端操作步骤，使用便携式智能终端为老年人上门服务，为老年人提供更温暖的金融服务。

下一步，中国银行业和保险监督管理委员会将坚持以习近平的中国特色社会主义新思想为指导，继续加强金融消费者权益保护，不断提高金融适应性和老化水平，督促银行和保险机构改善服务，不断增强人们的金融服务意识。

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