2021年第一季度保险消费投诉通报出炉，谁家投诉多？

很多人消费前都会货比三家，尤其是看消费者评价。

清一色的好评不一定就真的好，但如果出现大量的差评和投诉，多少也是有些问题了。

同理，买保险绝对不是投保完以后就万事大吉了。销售过程中有没有误导、出险后理赔有没有纠纷，都会直接影响到这份保单对我们的实际保障作用。

所以买保险时，除了先看产品本身的优劣，其次也可以考量保险公司的理赔数据、被投诉情况。

最近，中国银保监会消费者权益保护局（简称“消保局”）公布了2021年第一季度保险消费投诉情况，涵盖83家人身保险公司和72家财产保险公司。与2020年同期相比，总体数据都呈上涨趋势。

谱蓝君挑些重点来跟大家说说，赶紧来看看你家保司还靠不靠谱吧~

主要内容如下：

• 2021年第一季度投诉整体情况
• 人身保险公司投诉情况
• 财产保险公司投诉情况
• 谱蓝君总结

2021年一季度，保险消费投诉37892件，同比增长129.73%！

其中，寿险公司投诉居多，22353件，同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%；

财险公司15539件，同比增长83.20%，占比41.01%。

乍一看，好像今年一季度的投诉量激增！难道保险公司开始耍赖皮，各种不规范、服务跟不上，以致于投诉量飙升？

谱蓝君估计数据创新高，可能跟几个原因有关：

1、去年同期基数较低

去年第一季度，刚好是疫情刚开始爆发之际，受出行社交、停工居家隔离等因素影响，当时很多投诉案件的受理和进展都被延误了，导致去年一季度的投诉量数据比较低。

基数较低，自然就显得后面的季度同比增长多了。

真要仔细看投诉总量的话，其实没有明显的飙升：

2020第二季度：33732件，同比增长26.86%；

2020第三季度：36754件，同比增长39.36%；

2020第四季度：26688件，同比增长22.82%；

2021第一季度：37892件，同比增长129.73%。

2、投诉机制变更

首先，今年保险投诉受理更宽松了。之前是要等到处理周期完毕以后才能再次投诉，现在每天都可以重复投诉一次。投诉数据里，重复投诉的情况比之前多了很多；

其次，投诉无效件的认定也比以前严格了很多，现在无理投诉也照样会被纳入数据里通报出来。

进多出少，因此总量就比之前多了。

3、其他原因

比如，每年年初都是各家保司开门红的时期，保单成交量大，投诉案件也普遍较多。

再者，今年年初保险业传出过几件较大的负面新闻。首先是国寿张乃丹实名举报公司，其次是代理人投诉公司不实宣传短期健康险保证续保事项等，都有可能引起一定的负面影响，增加投诉量。

总的看来，投诉总量的增加有部分合理原因，且数据并不十分悲观，大家不用过于紧张。

而且，对咱们消费者来说，自己持有保单的保险公司情况，才是大家最关心的，所以还是要看具体每家保司的数据；

而每家保险公司的体量不一，保单量多的保司，投诉总量较多也合理。比起投诉总量，投诉相对量对消费者来说更有参考价值。

所以谱蓝君下面给大家整理了83家人身保险公司和72家财产保险公司的投诉相对量。

黄色为前10位，绿色为后10位。

1、总体情况

2021年第一季度，人身保险公司共收到保险消费投诉22353件，同比增长178.99%。

参考近5年第一季度的投诉量，前4年都是呈缓慢下降趋势，尤其是2020年，受疫情影响投诉量有明显下降。但到了今年却激增近2倍，原因咱们上面也有大概分析过。

主要都是些什么投诉？

根据统计，人身险投诉类型主要集中在理赔纠纷和销售纠纷，其中理赔纠纷投诉量占比14.34%，销售纠纷占比41.19%。

销售纠纷，说白了无非就是保司在产品销售过程中的一些不规范行为：

比如没有如实、全面告知消费者该产品的保障内容。消费者买的是寿险，但还以为真是销售口中所说的“身故能赔，生病也能赔”；

又比如在投保时没有引导客户如实告知自身情况，导致出险后被拒赔……

这也再一次警示我们消费者：购买保险的时候，要弄清楚自己买的是什么保险，保什么、不保什么，如实做好健康告知，这些都会极大程度地影响理赔！

具体保险公司的投诉量，参考意义就不太大了。投诉量最多的几家都是大家耳熟能详的几大家：平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿、华夏人寿……

这些保险公司的保单业务量大，投诉量多也不足为奇了。

真正能准确体现各家保司投诉率的数据，还是要看相对量指标。

2、投诉与业务量对比情况

消保局设置了3个相对量指标：

• 亿元保费投诉量：每1亿元保费，接收到平均投诉件数；
• 万张保单投诉量：每1万张保单，接收到平均投诉件数；
• 万人次投诉量：每1万人投保，接收到平均投诉件数。

先挑出各项指标排前10的保险公司来看看数据情况——

三项指标均被华汇人寿夺去榜首，实际上这是历史遗留的股权纠纷问题。

华汇人寿成立2年后，在2013就因股权纠纷收到监管函，业务经营逐渐停滞，很多审议程序都无法履行，投诉指标自然高企了。

忽略华汇人寿，我们来看看其他保司。

a.亿元保费投诉量

可能大家都注意到了，前十名基本都是一些量级比较小的公司。

其实这个维度的指标，也有一定的片面性。

一般小量级的保险公司都是主打高性价比、小额的健康险为主，保费相对较低，1亿元保费里可能有五六万份保单；

而量级大的保险公司，营销成本和品牌溢价较大，保费相对较高，1亿元保费里可能也就一万份保单。

如此一来，小量级保司的保单数量更多，投诉量更多，也是合理的。

b.万张保单投诉量

这项数据的可参考性还比较高。

除了华汇人寿，各家的数据都比较好看，中位数才0.26，也就是3.8462万份保单里才出1单投诉。

投诉率还是很低的。

c.万人次投诉量

万人次投诉量的数据就更小了，中位数0.09，即14亿里只有126份投诉。

整体而言，虽然投诉总量比往年增加不少，但由于基数庞大，所以发生投诉的几率还是很小的。总而言之，在购买保险尤其是人身保险时，要重点关注自己买的产品是什么，保什么不保什么，做好健康告知。要理赔的时候，保险公司一定会按照条款赔付，大家不用太过担心。

1、总体情况

和人身险公司一样，财险公司前4年数据逐年下降，到了今年第一季度投诉量就几乎翻倍了，同比增长83.2%。

但投诉类型和人身保险有些不同。

根据统计，财险投诉类型同样集中在理赔纠纷和销售纠纷，其中理赔纠纷投诉占比高达71.34%，销售纠纷占比仅有12.21%。

投诉案件里，超过一半都是机动车辆保险纠纷，占比55.09%；其次是保证保险纠纷占比16.14%。

各家保险公司的机动车辆保险纠纷量与去年第一季度相比几乎都翻倍了，保证保险纠纷基本持平，由此可以推出财险的投诉总量激增，与机动车辆保险纠纷有着直接关系，即定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题显著。

2、投诉与业务量对比情况

财险公司的投诉率参考两个指标：亿元保费投诉量、万张保单投诉量，同样拉出两项数据排名前10的保司。

虽然易安财险的亿元保费投诉量超出其他保险公司很多，但是它的万张保障投诉量仅排第5，所以一样的道理，易安财险的单张保单保费便宜，1亿元含的保单多，投诉量自然就上去了。

同理，像安心财险、阳光信保等亿元保费投诉量非常高的，万张保单投诉量都没有排进前10。

大家应该要重点关注各项数据同时排在高位的保险公司，比如阳光农险、恒邦财险、安华农险等，综合考虑次年是否需要调整手里的保单。

无论是人身险还是财险公司，今年一季度的投诉量同比均有明显增长，虽然情有可原，但其中一些数据还是可以给我们敲响警钟的：

投保人身保险要尤其注意销售纠纷，投保前要明确了解该保单的保障内容和免责条款，如实告知自身情况。

只要规范投保，就能避免绝大多数的纠纷情况了。

总的看来，投诉率还是很低的，还没有配置保险的朋友，尤其是还没有配置人身险的朋友，还是要尽快做好健康保障，转移风险。

不要讳疾忌医，得不偿失。

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